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Talk Session 03

お互いを尊重し、
理解しているからこそ生まれる雰囲気

沖縄営業所には、信用管理部、カスタマーエンゲージメント部、管理部の3つの部署があります。それらの部署がどのような業務を行い、どのように助け合っているのかを3名のメンバーに聞きました。3名の会話から、沖縄ならではの雰囲気や取り組みなども、ぜひ知ってください。

Member

沖縄営業所

牧田 貴和子
信用管理部
沖縄オーソリセンター
主任
2013年入社

大学では英米言語学科で英語を学ぶ。また、1年間のアメリカ留学でビジネスについて学んでいた。現在は、信用管理部にて不正使用の被害抑止や高額な一括払い枠の承認業務を受け持っている。

花城 夏紀
カスタマーエンゲージメント部
アウトバウンドチーム
アシスタントマネージャー
2014年入社

母の側にいたいという想いから、沖縄での就職を強く希望し入社。入社後、信用管理部の経験を経て、カスタマーエンゲージメント部に所属し、社員の業務管理を行う。

知名 梓
管理部　沖縄管理センター
アシスタントマネージャー
2015年入社

沖縄で就職活動を行い、5社ほどの選考を受ける中で当社の人柄に惹かれて入社。現在は、管理部にてお引き落としができなかった会員様に向けての督促業務を行うチームで、社員の業務管理を受け持つ。

Session 01

それぞれが語る入社の動機

知名

私は、大学時代に産業科学部に所属していて、そこで経営やマーケティング、会計などを勉強していました。そして、学んだことを生かしたいと想い、金融に絞って就職活動を行っていたんです。その中で当社を選んだ理由は、面接での対応に好感を持ったからですね。他にも沖縄県内の金融機関を受けていましたが、学生の私の内面を一番見てくれていると感じられたのが当社でした。花城さんの入社の決め手は何ですか？

花城

私は、大学4年生の時に1年間ニュージーランドにワーキングホリデーに行っていたんです。帰国してから就職活動をはじめたのですが、当時は特にやりたいことがなく、自分の道に迷っていました。そんな時に、当社に入社していた先輩から紹介を受けたことがきっかけです。面接では、金融に関する知識が何もないにもかかわらず、私の話をしっかりと聞いてくれているなという印象があり、それがそのまま入社の決め手になりました。

牧田

お二人とも、人柄が入社の動機になったんですね。私も似たところが大きかったですよ。学生時代に1年間アメリカでビジネスについて学んでいたのですが、その時に当社の前身となる会社の名前を聞く機会があったんです。気になって調べてみると、かなり大きな規模の会社であることが分かり、沖縄にも営業所があることを知ったんです。沖縄にいながら大企業で働けることは魅力でしたし、ダイバーシティに力を入れているなど、女性も男性も、若手もベテランも人を大切にしている社風をとても魅力に感じて、入社を決意しました。

Session 02

仕事における
難しさとやりがい

花城

私が所属するカスタマーエンゲージメント部は、当社の総合窓口として会員様からのお問い合わせに対応するインバウンド業務と、会員様にお電話をしてキャンペーンの案内などを行うアウトバウンド業務を行っています。私が主に担当しているのはアウトバウンド業務で、金融商品のご案内などが獲得数字として目標になってくるのですが、チームの皆で追いかけて達成できた時は嬉しいですね。

知名

カスタマーエンゲージメント部は営業の役割も担っていますから、数字の部分は難しさもある半面、やりがいもありますよね。私が所属する管理部も電話だけの業務になるので、その対応に難しさを感じることはあります。私たちはお引き落としができなかった会員様にお電話をして、お振り込みをお願いする督促業務が主になるのですが、相手の状況を電話の会話だけで察するにはそれなりの経験が必要です。うっかり口座への入金を忘れていたという方がほとんどなのですが、中には本当にお支払いが困難な方もいらっしゃいますから。

牧田

知名さんの業務は、もしお支払いが確認できなければカードのご利用が止まってしまったりなど、会員様の不利益につながってしまうこともあるので、繊細な対応が必要ですよね。私が所属する、ご利用限度額の与信や不正利用に関する業務を行うオーソリセンターも、決済に関わる業務を行っているので、同じような緊張感があります。しかし、自分で一生決済できないであろう、高額な決済をスムーズにご案内できた時はやりがいを感じますし、「こんなにすごい額を決済できるのか」と、ダイナースクラブカードのすごさを改めて実感します。

Session 03

お互いの業務の中で
お互いを頼る場面

花城

カスタマーエンゲージメント部からご案内する施策によっては会員様の与信を確認しなければならないこともあり、そうした時、牧田さんのチームには本当によく助けていただいています。リボルビング払いのご利用を提案し、実際にご利用いただけた場合、スムーズなご決済が可能かを牧田さんのチームに事前にチェックしてもらったりしていますよね。

牧田

逆に私たちが一括払いの枠のご相談を会員様から受けた時は、カスタマーエンゲージメント部の記録を頼りにしていますよ。例えば、会員様から高額決済をしたいとご依頼があった際、花城さんの部署でキャンペーンやご案内内容の記録をしてくれていれば、与信判断の材料として大変参考になるんです。 知名さんの部署でお支払い状況や経緯の記録も同様ですね。

知名

私たちも、業務の中で会員様からの商品やサービスについてのお問い合わせに発展することもありますが、分からない時はカスタマーエンゲージメント部によく相談をしていますね。また、どうしてもご納得いただけない会員様も「カスタマーエンゲージメント部の○○さんの話だったら聞く」とおっしゃる場合もあり、花城さんの部署を頼りにさせてもらっています。カスタマーエンゲージメント部は、専門機関から最高評価である「三ツ星」に2年連続で評価されるほど質が高いですから。

Session 04

助け合いが、
全体のレベルアップになる

知名

沖縄営業所の大きな特徴としては、3つの部署が繁忙期にお互いの仕事を手伝う「スパイク業務」だと思いますね。管理部は会員様のお振り込み直後の時期が繁忙期になるのですが、そこで4日間、お二人の部署の人にヘルプに来てもらえることがとても助けになっています。

花城

確かにスパイク業務は沖縄営業所独特のものですよね。スパイク業務に行くと、それぞれの部署の知識を学べるところも大きいと思います。カスタマーエンゲージメント部は総合窓口の役割を持ちますから、与信やお支払いに関するお問い合わせも多くあり、そうした時に知識があれば他部署に転送をせずに対応できるので、会員様の信頼向上につながっていると思いますね。

牧田

沖縄営業所全体で助け合うためにはじめた取り組みですが、それぞれの部署の底上げにつながっていますよね。私たちの部署では、スパイク業務を行ったメンバーから他部署の知識を共有する機会を設けることで、さまざまなお問い合わせに対応することができるようになりました。

花城

また、業務の戦力としてもとても助かっています。私たちの部署ではキャンペーン時にスパイク業務をお願いするのですが、他部署の人が私たち以上に契約を取ってくれたりしますからね。目標の数字に向けて助けになっており、本当にありがたく感じています。

Session 05

距離が近いからこそ生まれる、
働きやすさ

知名

スパイク業務もそうですが、沖縄営業所は助け合いの雰囲気が全体に流れていますよね。ただ、そうした雰囲気であっても、私はお願いごとが「押しつけ」にならないように注意しています。どんなことでも、あくまでも自分ごとにした上で、理由をきちんと説明してお願いするように意識していますね。

花城

そうした考えは重要ですよね。私も必ず相手目線になることを意識しています。業務をお願いする部署に対して、メリット、デメリットの両方を考えることを大切にしていますね。また、相談事に対して受けられない時は、使えそうな情報を提供するなど、自分にできることをしようと考えています。

牧田

お二人が言うように気遣いは本当に大切ですよね。言葉遣いに気をつけることはもちろんですが、花城さんと同じく、私も受けられない依頼が来たとしても、「このリストは使えそうです」や「○○部の○○さんに聞いてみるといいですよ」など、必ずプラスアルファを添えるようにしています。

花城

そうした気遣いや助け合いの心が生まれるのは、きっとお互いの部署の距離が近いからですよね。直接席まで行ってフラットに相談できますし、日頃からすぐにコミュニケーションが取れる風通しのよさがあることで、沖縄営業所全体の仲がよくなっていると思います。

牧田

お互いの業務を理解できているからこそ、助け合おうという気持ちが生まれてくるのではないでしょうか。また、上司やセンター長も話しかけやすいですし、上下関係という垣根もあまりないように感じます。

知名

上司が積極的に働きやすい雰囲気をつくってくれていますよね。繁忙期にお菓子を用意してくれたり、コロナ禍でない時はビンゴ大会やBBQなどのイベントも多いですし、ハロウィンでは皆で仮装をして業務をするなど、本当に仲がいいと思います。

牧田

若手もベテランも、誰もが気兼ねなく長く働くことができる職場ですよね。この沖縄営業所ならではの環境を生かして、今後もさらなる品質向上を全体で目指していきましょう。

※所属部署・部署名は取材当時のものです。